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L’espagnol – l’andalou en particulier – est accueillant et chaleureux. Il ne manque jamais l’occasion de plaire à ses hôtes… d’un jour ou de toujours. Cette situation privilégiée n’est pas non plus la panacée universelle. Le pays des Bisounours n’existe pas.

Andalousie - Vous aurez sans doute constaté en tous lieux publics – établissements Horeca, magasins, administrations,… - une affichette mise en évidence faisant référence à la Hoja de quejas y reclamaciones (feuille de plaintes et de réclamations).

Comment cela fonctionne-t-il ?

Très simple !

Vous demandez la Hoja de quejas y reclamaciones.

Souvent, cette simple requête suffit pour déjà envisager un arrangement.

Tel n’est pas le cas !

Vous recevrez un document en trois exemplaires sur lequel vous faites part - en espagnol ou en anglais - de vos griefs concernant l’établissement visé. Ce peut porter sur le produit vendu ou la prestation demandée mais aussi sur le comportement du personnel, les infrastructures, la sécurité,…

Ne pas (vouloir) présenter le document dans le chef du commerçant ne plaide pas en sa faveur… d’autant qu’il vous est quand même possible de réagir à postériori (voir plus avant).

Le « défendeur » prend connaissance de votre plainte motivée et peut y apporter sa version directement sur le formulaire.

Chacune des parties signe et date le document.

Le défendeur reçoit son exemplaire.

Vous conservez les deux autres. A votre charge d’expédier l’original à l’Administration dont vous trouvez les coordonnées sur le document (ou sur internet). Il vous est loisible d’y adjoindre les preuves que vous estimez nécessaires.

S’ensuit une enquête administrative pour aboutir à un arrangement – plus qu’une solution - susceptible d'agréer toutes les parties.

Si vous préférez réagir à tête reposée – ou vous faire aider par quelqu’un qui domine le cristiano ou l'anglais –, il est possible de télécharger le document, le compléter et le faire suivre par voie électronique. La procédure peut s’avérer un peu plus longue puisque l’Administration devra prendre acte, elle-même, des justifications du défendeur. Cependant, il ne dispose que de dix jours pour réagir.

La plainte porte sur une transaction par internet. Le litige n’apparaît que plus tard sans que vous puissiez faire appel à la garantie éventuelle liée au produit vendu ou à la prestation fournie. Vous vous estimez lésé, tout simplement.

Il vous reste la possibilité de la requête auprès de l’ Oficina municipal de información al consumidor (OMIC). Comme son qualificatif l’indique, il s’agit d’un bureau municipal. Donc, chaque commune (d'une certaine importance) en dispose.

La procédure est identique à celle décrite ci-dessus.

Un formulaire de base pour résumer votre demande.

Vous y ajoutez tous documents qui vous semblent appropriés pour la bonne gestion de votre dossier.

Vous remettez ce dossier dans un bureau OMIC. Il est préférable d’opter pour celui de votre commune ou de celle du défendeur.

Vous répondez aux éventuelles requêtes du gestionnaire de l’affaire, souvent par courriel.

Vous attendez les conclusions. Une fois encore, ce peut prendre un peu de temps selon la réactivité du défendeur.

Et après ?

Si les conclusions ne vous agréent pas, si l’arrangement « à l’amiable » n’est pas envisageable, il vous reste à présenter une plainte en bonne et due forme devant la Justice. A vous de juger si le préjudice en vaut le prix. En effet, la Junta de Andalucía ou l’OMIC ne joue qu’un rôle de médiateur.

Remarque importante

Si vous estimez être victime d’une arnaque lors d’une transaction sur internet, si vous subissez une tentative de hameçonnage,… vous devez déposer votre plainte auprès de la Guardia civil qui dispose d’une équipe spécialisée dans ce genre de délits de plus en plus nombreux.

Vous avez le choix. Ou vous vous rendez dans une caserne ou vous envoyez un courriel à fraudeinternet@policia.es avec le maximum de renseignements concernant l’attaque. Soyez structuré dans votre exposé et surtout fournissez des informations fiables et utilisables. Un site rassemble les différentes arnaques… pour autant que les préjudiciés aient pris la peine de les renseigner sur www.estafadore.com.

En tout état de cause, sachez que si vous déposé une plainte ou une réclamation, vous recevrez TOUJOURS une réponse... qu'elle vous soit favorable ou pas. En Espagne, les dossiers ne finissent pas à la poubelle - pardon, classés sans suite - comme il est fréquent ailleurs.